La importancia de los modelos de comunicación con clientes

Muchas pequeñas y medianas empresas, no conocen la importancia de un modelo de comunicación, consideran que una comunicación con un cliente es una estructura básica donde se resuelve una inquietud o solicitud de una persona en cualquier medio, donde lo único importante es que sea respondida lo más pronto posible, y aunque el tiempo de respuesta es muy importante, definir un modelo de comunicación empresa-cliente tiene muchos más beneficios que muchas empresas no logran percibir que va más allá de solo limitarse a informar.

Cómo funciona un modelo de comunicación con un cliente

Un modelo de comunicación con clientes funciona como una guía estructurada, aquí se define cómo un negocio se relaciona con sus clientes en diferentes etapas, desde el primer contacto hasta después de realizada la venta, lo que nos permitirá transmitir el mensaje correcto, en el canal adecuado y al cliente indicado.

Su principal objetivo es que cada interacción sea clara, coherente y efectiva. Dependiendo del tamaño de la empresa, un modelo de comunicación puede estar compuesto por diferentes personas en diferentes canales, y aunque el cliente interactúe en diferentes canales, siempre debe sentir como si estuviera hablando con una misma persona.

En los principales canales podemos encontrar el correo electrónico, las llamadas telefónicas, el chat en vivo en una web, todas las redes sociales y el WhatsApp. Es importante definir cuáles serán tus canales para tus modelos de comunicación, ya que esto te permitirá crear una estrategia omnicanal que unifica la comunicación en todos estos canales, ofreciendo coherencia y eficiencia.

Modelos de comunicación y canales preferidos:

Canales Digitales:

• Correo electrónico: ideal para registros detallados y comunicaciones profesionales, puede tener tiempos de respuesta más lentos, pero una conversión mayor. Soporta diferentes formatos y permite segmentar, medir y dirigir a tus clientes a otros canales para continuar la comunicación.
• Chat en vivo: ofrece soporte en tiempo real, pero requiere personal dedicado.
• Redes sociales: fomentan la participación y construcción de marca, aunque pueden exponer quejas públicamente.
• WhatsApp y Messenger: permiten conversaciones continuas y contextualizadas a lo largo del tiempo.

Canales tradicionales:

• Llamadas telefónicas: ofrecen inmediatez y personalización, pero requieren más tiempo y recursos.
• Radio y televisión: aunque ha perdido popularidad, la radio y la televisión te permite llegar a un público definido, la mayoría no tan cercano a los canales digitales, requiere más recursos e incluso una estrategia omnicanal con las llamadas telefónicas y/o atención en el punto físico.

Al unificar los diferentes canales para evitar datos perdidos y ofrecer una experiencia de cliente coherente y centralizada, le das a tus posibles clientes la oportunidad de elegir su canal de comunicación preferido.

Ejemplo de ciclo básico de un modelo de comunicación:

• Emisor (tu negocio o marca): Eres quien envía el mensaje. Ejemplo: Tu empresa ofrece un producto de temporada.
• Mensaje (lo que quieres transmitir): Puede ser informativo (novedad, precios), persuasivo (promoción) o relacional (agradecimiento, fidelización).
• Canal (dónde lo comunicas): Puede ser presencial (en el punto físico), digital (WhatsApp, Instagram, correo electrónico), o incluso físico (volantes, carteles).
• Receptor (tu cliente): Es quien recibe el mensaje. Aquí es vital conocer su perfil: edad, gustos y hábitos de consumo, para adaptar la comunicación.
• Feedback (respuesta del cliente): El cliente interactúa contigo: hace una compra, responde un mensaje, deja una reseña o incluso plantea una queja.

Beneficios de tener un modelo de comunicación en tu negocio o empresa

Mejora la experiencia con tus clientes

Al entender cómo comunicarte (ya sea de forma directa, persuasiva, emocional o informativa), logras transmitir mensajes claros y relevantes que conectan con lo que tu cliente realmente necesita.

En marketing digital, cada canal tiene sus reglas, lo que funciona en un newsletter no necesariamente tiene el mismo impacto en TikTok o LinkedIn, por eso es importante conocer cómo aplicar el modelo de comunicación, ya que cada mensaje es importante que esté adaptado al canal indicado, manteniendo coherencia y optimizando los esfuerzos y resultados.

Genera confianza y credibilidad

La manera en que hablas y respondes impacta directamente en la percepción de tu marca. Un modelo de comunicación adecuado ayuda a proyectar profesionalismo, cercanía y seguridad.

Facilita la fidelización

Cuando tus clientes sienten que los entiendes y que la comunicación es clara y fluida, es más probable que repitan la compra y recomienden tu negocio.

Optimiza la gestión de conflictos

Conocer los modelos de comunicación te permite anticipar la forma en que debes responder en situaciones delicadas: quejas, comentarios negativos o malentendidos. Aquí la rapidez, la empatía y la coherencia del mensaje son determinantes.

Fortalece la identidad de marca

Cada interacción con el cliente transmite valores, estilo y personalidad de tu negocio. Tener un modelo de comunicación definido ayuda a que esa identidad sea coherente en todos los canales.

Aumenta la efectividad de tus estrategias de marketing

Si sabes cómo comunicarte, puedes adaptar tus mensajes a diferentes segmentos de clientes y elegir los canales más adecuados (redes sociales, email, WhatsApp, etc.). Una comunicación clara y adaptada al público objetivo genera confianza y facilita la fidelización.

En redes sociales, por ejemplo, no es lo mismo dirigirse a un público joven con mensajes dinámicos y visuales, que a profesionales que buscan contenido más formal y directo.

Conocer y definir los modelos de comunicación con tus clientes va más allá de solo hablarles, te permite saber cómo, cuándo y de qué manera hacerlo para lograr mejores resultados en ventas, fidelización y posicionamiento de tu marca.